Garage Catillaz : 60 ans de fidélité Citroën au cœur d’Estavayer-le-Lac

Depuis 1965, le garage traditionnel Estavayer-le-Lac que représente Garage Catillaz incarne une transmission familiale rare dans le monde automobile. Père en fils, la famille Catillaz a su maintenir une relation de confiance avec sa clientèle tout en s’adaptant aux évolutions techniques et commerciales. Cet article analyse un cas concret : comment ce concessionnaire Citroën a transformé un défi de modernisation en opportunité, tout en préservant son ADN artisanal.

Un héritage familial face à la mutation du secteur

Le contexte : un garage ancré dans le tissu local depuis 1965

Lorsque Marcel Catillaz ouvre son atelier en 1965, Estavayer-le-Lac compte moins de 3 000 habitants. Le garage se spécialise rapidement dans la marque Citroën, réputée pour ses innovations techniques. Pendant des décennies, l’activité repose sur la réparation mécanique, la vente de véhicules neufs et d’occasion, et une relation de proximité avec les clients. En 2020, le petit-fils du fondateur, Julien Catillaz, reprend l’affaire. Il hérite d’un outil de travail vieillissant, d’une clientèle fidèle mais vieillissante, et d’un marché en pleine transformation : électrification des véhicules, digitalisation des services, et concurrence des grandes concessions en périphérie.

Le problème identifié : un décalage entre tradition et attentes modernes

En 2021, le garage enregistre une baisse de 12 % de son chiffre d’affaires par rapport à 2019. Les clients de longue date se plaignent de délais d’attente pour les pièces détachées, tandis que les jeunes conducteurs boudent le showroom jugé désuet. Julien Catillaz réalise que le garage traditionnel Estavayer-le-Lac doit évoluer sans perdre son âme. Le défi est double : moderniser l’infrastructure et les processus, tout en conservant la confiance des clients historiques.

La transformation : un cas pratique de modernisation maîtrisée

Phase 1 : Diagnostic et plan d’action sur mesure

Julien Catillaz fait appel à un consultant spécialisé dans les PME automobiles. Ensemble, ils réalisent un audit complet :

• Atelier : équipement de diagnostic obsolète, absence de pont élévateur pour véhicules électriques.
• Showroom : espace de 80 m² mal agencé, éclairage insuffisant, absence de zone d’accueil numérique.
• Relation client : pas de CRM, les rendez-vous se font encore par téléphone ou en personne.
• Stock : gestion manuelle des pièces, avec un taux de rupture de 15 % sur les références courantes.

Le plan d’action s’articule autour de trois axes : rénovation des locaux, digitalisation des services, et formation du personnel.

Phase 2 : Rénovation et mise aux normes techniques

En janvier 2022, les travaux débutent. L’investissement s’élève à 180 000 CHF, financé par un prêt bancaire et des aides cantonales pour la transition énergétique. Les principales réalisations :

• Installation de deux ponts élévateurs pour véhicules électriques et hybrides.
• Mise en place d’un système de diagnostic connecté compatible avec les modèles Citroën ë-C4 et ë-Spacetourer.
• Réaménagement du showroom : espace d’exposition de 120 m², avec écrans interactifs présentant les gammes et les options de financement.
• Création d’un espace d’attente confortable avec wifi et borne de recharge pour smartphones.

Les travaux durent 4 mois, pendant lesquels le garage reste ouvert avec une organisation provisoire. Julien Catillaz communique régulièrement auprès des clients via des newsletters et des affiches en vitrine.

Phase 3 : Digitalisation des processus

La modernisation ne se limite pas aux murs. Le garage adopte :

• Un logiciel de gestion d’atelier (GMAO) permettant la prise de rendez-vous en ligne, la traçabilité des interventions et l’envoi automatique de devis.
• Un CRM pour suivre l’historique des clients, leurs préférences et les relances pour les révisions.
• Une boutique en ligne pour les pièces détachées les plus courantes (plaquettes de frein, filtres, ampoules) avec retrait en magasin sous 24h.

Le personnel suit une formation de 3 jours sur ces outils. Le résultat est immédiat : le taux de rendez-vous en ligne passe de Repliki Longines Zegarki 0 % à 35 % en six mois.

Phase 4 : Maintien de la relation humaine

Pour ne pas perdre le contact avec les clients historiques, Julien Catillaz met en place des initiatives simples mais efficaces :

• Un café offert à chaque passage, avec possibilité de discuter des réparations en direct.
• Un service de prêt de véhicule pour les interventions longues, sans frais supplémentaires.
• Une carte de fidélité physique, cumulant des points pour chaque intervention, échangeable contre des remises.

Ces actions Replica Cartier Horloges renforcent le sentiment d’appartenance à une communauté locale, élément clé du garage traditionnel Estavayer-le-Lac.

Résultats chiffrés : une transformation payante

Indicateurs clés après 18 mois

• Chiffre d’affaires : +22 % entre 2021 et 2023, passant de 1,2 MCHF à 1,46 MCHF.
• Nombre de clients actifs : augmentation de 18 %, avec une part croissante de clients de moins de 35 ans (de 15 % à 28 %).
• Satisfaction client : note moyenne de 4,6/5 sur Google (contre 3,8/5 avant les travaux).
• Taux de rupture de stock : réduit à 5 % grâce à la gestion informatisée.
• Ventes de véhicules neufs : progression de 30 %, notamment sur les modèles électriques Citroën.

Un cas exemplaire de résilience

En 2023, Garage Catillaz reçoit le prix « Concessionnaire de l’année » décerné par Citroën Suisse pour la région romande. Le jury salue « la capacité à conjuguer tradition familiale et innovation ». Julien Catillaz déclare : « Nous avons prouvé qu’un garage traditionnel Estavayer-le-Lac peut être un laboratoire d’idées, à condition de rester à l’écoute de ses clients et de ses employés. »

Enseignements pour d’autres garages traditionnels

Cette expérience montre que la modernisation n’est pas incompatible avec l’authenticité. Plusieurs leçons peuvent être tirées :

• Investir dans la formation : le personnel est le premier ambassadeur du changement.
• Communiquer en continu : expliquer les transformations aux clients évite les incompréhensions.
• Choisir des technologies adaptées : il ne s’agit pas de tout numériser, mais de cibler les outils qui simplifient la vie du client.
• Valoriser l’histoire : la transmission familiale est un atout marketing unique, à mettre en avant dans la communication.

Garage Catillaz démontre qu’un garage traditionnel Estavayer-le-Lac peut non seulement survivre à la révolution automobile, mais aussi prospérer en devenant un modèle de référence pour toute la région. La clé réside dans l’équilibre subtil entre héritage et audace, entre mémoire et modernité.